Das Verstehen und Lösen von Pain Points ist der einzige nachhaltige Weg, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu schaffen.
Und B2B-Unternehmen wissen wahrscheinlich, dass ein positives Nutzererlebnis entscheidend für ihren Erfolg ist.
Wenn Sie darüber nachdenken, Kundenorientierung stärker in Ihren Sales-Prozess zu integrieren, dann ist dieser Artikel für Sie ideal geeignet.
In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen in Grundzügen auf, wie Sie mithilfe von gezielter Recherche und Feedback-Management-Strategien die Pain Points Ihrer Kunden identifizieren und lösen können.
Pain Points von Kunden sind die Schwierigkeiten, denen Ihre Kunden im Zuge der Verwendung Ihres Produkts begegnen.
Kein Produkt der Welt ist wohl vollkommen perfekt. Ihre B2B-Kunden können bei der Nutzung Ihrer Lösung durchaus auf langsame Ladezeiten, Bugs, Onboarding-Hindernisse oder anderweitige Hürden stoßen. Möglicherweise wünschen sie sich auch bestimmte Funktionen, die Ihre Lösung nicht hat oder die erst zu einem späteren Zeitpunkt veröffentlicht werden.
Solche Pain Points lassen sich jedoch auch zu Ihrem Vorteil einsetzen.
Sie helfen Ihnen, zu verstehen, wie Sie Ihre Produkte verbessern und Ihre Kunden somit langfristiger an Sie binden können.
Kunden können während der gesamten Customer Journey auf Hindernisse stoßen.
Zu den gängigen Pain Points im B2B-Bereich gehören in der Regel:
Häufige Beispiele für Pain Points im B2B-Bereich sind:
Aber der vielleicht bedeutendste Pain Point von Kunden ist das Verfehlen übergeordneter Geschäftsziele.
B2B-Anwender nutzen Ihr Tool aus einem bestimmten Grund. Wenn Sie nicht auf einen bestimmten ROI verweisen können, werden ihre Kunden sich irgendwann nach anderen Optionen umsehen.
Das Verständnis der finanziellen Ziele und Beschränkungen Ihrer Kunden ist der Schlüssel zur Lösung finanzieller Pain Points. Die Abstimmung von Lösungen auf das Budget und die finanziellen Erwartungen des Kunden kann die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses dabei erhöhen.
Dieser Ansatz befriedigt nicht nur unmittelbare Bedürfnisse, sondern schafft auch langfristige Kundenbeziehungen, die für Folgegeschäfte unerlässlich sind.
Ihre Marketing- und Sales-Teams müssen zusammenarbeiten, um die Hauptprobleme Ihrer Kunden zu ermitteln.
Im Detail funktioniert das folgendermaßen:
Beginnen Sie mit der Erfassung nicht-numerischer Daten. Recherchieren Sie die Motive, Bedürfnisse und Meinungen Ihrer Kunden.
Interagieren Sie mit Ihrer Community
Fragen Sie Ihre Zielgruppen, nach welchen Lösungen sie aktuell suchen und womit sie bei der Verwendung Ihres Produkts zu kämpfen haben.
Treten Sie mit ihnen in Kontakt, wo immer diese sich aufhalten. Das kann in Ihrer privaten Community-App, auf LinkedIn, auf der Plattform X (ehemals Twitter) oder per E-Mail sein. Sie können sich mit Nutzern außerdem in entsprechenden Facebook-Gruppen austauschen.
Stellen Sie ihnen konkrete Fragen, wie zum Beispiel:
Führen Sie Nutzerbefragungen durch
Planen Sie Interviews mit Kunden aus verschiedenen Nutzergruppen. Stellen Sie ihnen bei der Verwendung Ihres Produkts spezifische Fragen dazu, wie sie das Tool benutzen und auf welche Hindernisse sie stoßen.
Notieren Sie sich alle Bruchstellen und Probleme, die in diesem Zuge erwähnt werden.
Befragen Sie Ihre Mitarbeiter (Sales Reps, CS-Team, Marketing-Team)
Sammeln Sie Erkenntnisse von internen Stakeholdern anhand von offenen Diskussionen und Interviews, um die Probleme und Herausforderungen Ihrer Kunden zu verstehen.
Fragen Sie sie, mit welchen Problemen sie Ihre Kunden regelmäßig konfrontiert sehen. Teammitglieder an vorderster Front haben oft wertvolle Informationen und Anekdoten, die sie mit Ihnen teilen können.
Lesen Sie relevante Themen und Fragestellungen auf Reddit und Quora
Suchen Sie in Foren wie Reddit und Quora nach Themen, in denen Ihr Produkt erwähnt wird.
Nehmen Sie den Diskurs genauer unter die Lupe, um zu sehen, was Sie herausfinden können. Notieren Sie sich im Anschluss wiederkehrende Muster oder häufig erwähnte Pain Points.
Befragen Sie die Personen in Ihrem Zielmarkt und erkundigen Sie sich über ihren konkreten Bedarf.
Veranstalten Sie ‚Meet the Customer‘-Tage, um Menschen aus Ihren Benutzergruppen zu befragen. Laden Sie sie zu einem sogenannten ‚Kamingespräch‘ ein oder organisieren Sie ein virtuelles Meeting mit einer vorbereiteten Liste von Fragen.
Hören Sie während der Gespräche mehr zu, als selbst zu sprechen. Stellen Sie aufmerksame, offene Fragen, die Ihnen dabei helfen, die Probleme der Betroffenen besser zu verstehen.
Fragen Sie sie auch nach spezifischen Ideen oder Lösungen, die sie gerne realisiert sehen würden.
Im nächsten Schritt müssen Sie beginnen, numerische Daten zu sammeln.
Verfolgen Sie Bewertungen, Online-Rezensionen und Feedback-Kommentare mit Social-Listening-Tools
Ein Ansatz, der den gängigen Best Practices zur Identifizierung und Lösung von Kundenproblemen entspricht, besteht darin, direkt mit den Kunden in Kontakt zu treten, um ihre Probleme zu verstehen und klare, gezielte Lösungen anzubieten. Sie können dies tun, indem Sie auf (positive sowie negative) Bewertungen, Kommentare und andere Erwähnungen der Marke im Internet reagieren.
Social-Listening-Tools wie Sprout Social und Brandwatch helfen Ihnen dabei, über jeden Kunden, der Ihre Marke online erwähnt, informiert zu bleiben.
Die Homepage von Cognism beispielsweise demonstriert ein tiefes Verständnis für unsere Kunden und deren Probleme. Wir bei Cognism präsentieren unsere Dienstleistungen als maßgeschneiderte Antwort auf die größte Schwierigkeit, mit der B2B-Marketing- und Sales-Experten üblicherweise konfrontiert sind: die Suche nach präzisen, verifizierten Wegen zur Kommunikation mit High-Value-Leads.
Positive Daten und Statistiken tragen zum Aufbau von Markenautorität bei, während Social Proof das Vertrauen anderer renommierter Marken in Ihr Unternehmen und Ihre Lösung unterstreicht.
Befragen Sie Ihre Kunden
Senden Sie Umfragen, Fragebögen und Datenerhebungen an Ihre Nutzergruppen, um sich nach ihren aktuellen Problemen und Bedürfnissen zu erkundigen. Lassen Sie in Ihren Formularen unbedingt auch Raum zum Eintragen detaillierter Antworten, um mehr über den Kontext ihrer Probleme erfahren zu können.
Quantifizieren Sie die Meinungen, Vorlieben und Pain Points Ihrer Nutzer anhand von Kennzahlen und Kategorien.
Zum Beispiel könnten Sie anhand Ihrer Kundenbefragungen erfahren, dass 20 % der befragten Kunden es begrüßen würden, wenn Sie Ihrer Plattform Kundenportale hinzufügen würden. Oder Sie stellen fest, dass 45 % der befragten Nutzer nach dem Einsatz Ihrer Sales-Automatisierungs-Software eine deutliche Produktivitätssteigerung feststellen konnten.
Überlegen Sie sich im Anschluss, ob Sie die 20-%-Statistik beispielsweise einer spezifischen Kategorie namens ‚Funktionswünsche‘ zuordnen. Die 45-%-Statistik könnten Sie derweil einer Kategorie zuordnen, die Sie ‚Erfolge‘ nennen. Stellen Sie sicher, dass Sie auch eine ‚Pain Points‘-Kategorie erstellen.
Rufen Sie Daten aus Ihrer CDP- und Contact-Center-Software ab
Erfassen Sie Kunden-Insights effizienter anhand Ihrer Kundendatenplattform (CDP).
Mit der richtigen CDP erhalten Sie eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kunden, die Ihnen dabei hilft, die gängigsten Probleme Ihrer Zielpersonas zu verstehen.
Stellen Sie sich zum Beispiel einen potenziellen Kunden vor, der sich auf der Website von DERTOUR umschaut und sich für eine Rundreise durch Österreich interessiert, aber mit der Auswahl der Reiseroute oder der Touroptionen überfordert ist.
Eine Kundendatenplattform könnte Daten in Zusammenhang mit früheren Buchungen, seinem Website-Verhalten und ausgefüllten Umfragen sammeln. Dies könnte DERTOUR dabei helfen, Pain Points und Bruchstellen in der Buyer Journey des jeweiligen Kunden zu identifizieren.
Da es für potenzielle Kunden schwierig sein kann, die perfekte Tour auszuwählen, könnte das Unternehmen die Erkenntnisse aus der CDP nutzen, um ihnen personalisierte Empfehlungen auf der Grundlage ihrer Präferenzen zu geben und sie so auf das ideal geeignete Angebot aufmerksam zu machen.
Sie können dasselbe Prinzip auf Ihren eigenen Unternehmenskontext anwenden.
Anhand von CDP-Daten können Sie Ihre Datenquellen konsolidieren und Ihr Zielkundenprofil verfeinern. Dies ist entscheidend, um die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Zielgruppen auf einer ganzheitlichen Ebene zu verstehen.
Eine weitere unschätzbar wertvolle Quelle sind die Daten aus Ihrer Contact-Center-Software. Wenn sich Kunden an Ihr Support-Team wenden, welche Anliegen äußern sie dann routinemäßig? Was sind die am häufigsten auftretenden Kundeninteraktionen, Anfragen und Beschwerden?
Anhand von Lösungen zur Stimmungsanalyse und der Aufzeichnung von Anrufen können Sie spezifische Pain Points von Kunden während ihrer Sales-Interaktionen identifizieren. Darüber hinaus können Sie auf Kaltakquise-Skripte, Formularanfragen und E-Mail-Korrespondenz-Threads zurückgreifen.
Fragen Sie Kunden nach Ideen, Lösungen und Funktionswünschen
Bitten Sie Ihre Kunden nicht nur darum, ihre Beschwerden mit Ihnen zu teilen, sondern auch innovative Ideen zur Verbesserung Ihres Produkts. Erstellen Sie ein spezielles Formular, in dem Ihre Kunden ihre Lösungen, Funktionswünsche und alles andere, was ihnen sonst noch in den Sinn kommt, einreichen können.
Fügen Sie dieses Formular Ihrer Website und Ihren Social-Media-Profilen hinzu. Senden Sie es auch an Ihre E-Mail-Liste. So werden Ihre Kontakte auf das Formular aufmerksam und es wird von mehr Menschen gesehen.
Suchen Sie nach Mustern in Ihren Kundenanfragen. Welche Funktionen oder Lösungen werden von Ihren Kunden am häufigsten gewünscht? Quantifizieren Sie diese, damit Sie sie für den Prozess der Implementierung nach Prioritäten ordnen können (mehr dazu in Kürze).
Führen Sie Marktrecherchen durch
Erforschen Sie Ihren Markt, um die branchenweiten Bedürfnisse Ihrer Zielkunden zu ermitteln.
Das funktioniert folgendermaßen:
Analysieren Sie Ihre Wettbewerber
Sehen Sie sich das Marketingmaterial, die Produktangebote und das Kundenfeedback Ihrer Konkurrenz an.
Identifizieren Sie darauf basierend die Bruchstellen auf dem Markt. Wo versagen Ihre Konkurrenten bei der Lösung von Kundenproblemen?
Studieren Sie Branchentrends und Branchenreports
Informieren Sie sich über aktuelle Branchentrends, Marktreports und Prognosen. Gewinnen Sie ein Verständnis für den breiteren Kontext, in dem Ihre Zielgruppe agiert.
Erkennen Sie neue Herausforderungen und Chancen und erfahren Sie, was Experten aus dem Bereich zu verfügbaren Lösungen zu sagen haben.
Veranstalten Sie Fokusgruppen
Ermöglichen Sie Gruppeninteraktionen und erkunden Sie unterschiedliche Perspektiven auf die Materie mit Vertretern verschiedener Unternehmen.
Sehen Sie sich die Daten Ihrer Website an
Nehmen Sie Ihre Website-Analytics unter die Lupe, um das Nutzerverhalten, die Traffic-Herkunft und die Conversion-Metriken besser zu verstehen.
Nutzen Sie Tools zur Verhaltensanalyse, wie Hotjar, um Phänomene wie Rage Clicking und anderweitige Bruchstellen in Ihrem Online-Angebot erkennen zu können.
Sehen Sie sich Fallstudien an
Lesen Sie Fallstudien und Erfolgsgeschichten, um zu erfahren, wie andere Unternehmen ähnliche Lösungen einsetzen, um Kundenprobleme zu lösen und ihre Ziele zu erreichen.
Womit haben Ihre Kunden zu kämpfen? Was können Sie aus ihren Erfahrungen lernen?
Sobald Sie alle relevanten Daten gesammelt haben, folgen Sie den nachstehenden Schritten.
Organisieren Sie die Daten nach Informations- und Nutzersegmenten.
Jede Kundengruppe, die Sie ansprechen, hat ihre eigenen Herausforderungen und ihren eigenen Supportbedarf.
So benötigen beispielsweise Ihre KMU-Geschäftskunden andere Lösungen als Ihre Enterprise-Kunden, und Ihre Projektmanagement-Kunden benötigen andere Funktionen als Ihre HR-Kunden.
Hier ist ein Beispiel:
|
Nutzergruppe |
Pain Points |
Feedback |
|
Projekt-manager |
|
Hätten gerne hochpersonalisierte Funktionen zur Automatisierung von Workflows und ein dediziertes Kundenportal |
|
HR-Manager |
|
Hinzufügen weiterer Funktionen zur Anpassung des Dashboards, einschließlich benutzerdefinierter Felder und Aufgaben-Reminder |
|
Marketing-Direktoren |
|
Schaffung einer Überblicksansicht, mit der wir sehen können, woran jede Abteilung arbeitet, welche Aufgaben noch zu erledigen sind und welche Aufgaben kürzlich eingereicht wurden |
Erstellen Sie auf die jeweiligen Bereiche abgestimmte Antworten und senden Sie sie an alle, die an einer Umfrage teilgenommen oder ein Formular ausgefüllt haben.
Reagieren Sie auch auf negative Kommentare mit Einfühlungsvermögen und einer Lösung – oder zumindest der Möglichkeit, mit einem zuständigen Manager in Kontakt zu treten.
Senden Sie den Personen, die an einem Interview oder Chat teilgenommen haben, eine persönliche Antwort zu. Danken Sie ihnen für ihre Zeit und teilen Sie ihnen mit, wie Sie das Feedback zu nutzen gedenken.
Ordnen Sie das Feedback und die identifizierten Probleme verschiedenen Prioritätsstufen zu. Ziehen Sie den Einsatz eines Tools wie Canny.io in Betracht, um diesen Prozess zu automatisieren.
So kann sich Ihr Team zunächst auf die wichtigsten Lösungen konzentrieren, bevor es sich durch die anderen arbeitet. Dass etwas wichtig ist, erkennen Sie daran, wie oft Ihre Kunden es erwähnt haben.
Hier ist ein Beispiel:
|
Feedback/Pain Points |
Anzahl der Erwähnungen |
|
Kein 24/7-Kundensupport |
1.750 |
|
Kein Kundenportal |
1.603 |
|
Fehlende benutzerdefinierte Felder |
1.401 |
|
Möchten eine Wissensdatenbank mit Schulungsmodulen |
1.249 |
|
Möchten unbegrenzt Notizen und Projekte |
1.111 |
|
Genervt von Bugs, Störungen und wartungsbedingten Ausfallzeiten an Freitagen |
993 |
Nutzen Sie die Ideen Ihrer Kunden und die von Ihren Teams erarbeiteten Lösungen im Anschluss, um einen Aktionsplan zu erstellen.
Veranstalten Sie Meetings mit den relevanten Stakeholdern in Ihrem Unternehmen, im Rahmen derer Sie sie über Ihre Lösungen abstimmen lassen, bevor Sie zur Phase der Implementierung übergehen.
Hier ist ein Beispiel für eine Lösungsliste mit Stimmabgabe:
|
Lösungen |
Stimmenanzahl |
|
24/7-Kundenbetreuung (Chatbot und E-Mail) |
399 |
|
Funktionen zur Workflow-Automatisierung |
324 |
|
Kundenportal |
313 |
|
Benutzerdefinierte Felder |
279 |
|
Aufgaben-Reminder |
254 |
|
Wissensdatenbank mit Schulungsmodulen |
232 |
|
Unbegrenzte Notizen und Projekte |
218 |
|
Überarbeitung der UX |
201 |
|
Übersichtsfunktion |
199 |
|
Änderung wartungsbedingter Ausfallzeit auf den frühen Sonntagmorgen (PST) einmal im Monat |
183 |
Es gibt kaum einen wichtigeren Mehrwert, den Sie Ihren B2B-Kunden liefern können, als in einem letzten Schritt Ihren Kunden auch tatsächlich zu geben, was sie wollen.
Nachdem Sie Stimmen gesammelt haben, gilt es, die Umsetzung der Lösungen, über die Sie abgestimmt haben, mit Ihrem Produktentwicklungsteam und allen anderen notwendigen Abteilungen zu planen.
Senden Sie Mitteilungen an Ihre Nutzersegmente und alle, die Ihnen Feedback gegeben haben. Informieren Sie sie über die Änderungen, die Sie vornehmen, und darüber, wann Sie sie einführen werden. Machen Sie sie auf eventuelle Ausfallzeiten oder Hürden aufmerksam, die im Zuge der Verbesserung Ihres Produkts auftreten können.
Dann setzen Sie das Feedback entsprechend dem Prioritätslevel um – nach und nach.
Wiederholen Sie diesen Vorgang ständig, um Ihr Produkt kontinuierlich zu verfeinern.
Glückliche und zufriedene Kunden resultieren in einem höheren Customer Lifetime Value (CLTV).
Aber ohne ein solides Produkt, auf das Sie zählen können, werden Sie keine zufriedenen Kunden haben.
Damit anzufangen, Ihre Kunden an erste Stelle zu setzen, hat das Potenzial, Ihr Unternehmen radikal zu verändern. Es führt dazu, dass Sie Innovationen unter Berücksichtigung der Interessen sowie täglichen Herausforderungen Ihrer bestehenden Kunden entwickeln und versetzt Sie in die Lage, gezielt an der Lösung von deren Problemen zu arbeiten.
Wenn auch Sie nun erkannt haben, wie wichtig es ist, Pain Points von Kunden zu identifizieren und zu lösen, speichern Sie diesen Artikel in Ihren Bookmarks und teilen Sie ihn mit Ihrem Team.
Und nicht vergessen: Wenn Sie Hilfe bei der Akquise von Neukunden brauchen, werden Sie Cognism lieben. Buchen Sie direkt eine Demo und erfahren Sie, wie Sie mit unseren global rechtskonformen B2B-Daten im Handumdrehen wichtige potenzielle Kunden in Ihren Zielgruppen erreichen können.
Biografie des Autors
Luca Ramassa ist Outreach Specialist bei LeadsBridge und hat eine Leidenschaft für Marketing und Technologie. Sein Ziel ist es, Unternehmen dabei zu helfen, ihre Online-Präsenz und Kommunikationsstrategie zu verbessern.