J'aime bien votre solution, mais elle ne rentre pas dans notre budget pour l'instant...
Ça vous dit quelque chose ?
De telles objections surviennent tout au long du processus de vente. Elles sont inévitables, mais vous pouvez les surmonter grâce à des arguments stratégiques.
Dans cet article, vous apprendrez :
- Les différents types d'objections des clients auxquels sont confrontés les équipes de vente
- Les 20 exemples d’objections de vente les plus courantes et les réponses qui fonctionnent !
- Les étapes pour surmonter les objections à la vente
Qu'est-ce qu'une objection de vente ?
Une objection de vente est une indication explicite de la part d’un prospect qui l'empêche d'acheter votre produit ou service. Les commerciaux considèrent souvent l’objection comme un refus, cependant, elle représente aussi l'occasion d'en apprendre davantage sur le client et de répondre à ses réserves par des réponses bien pensées.
Les 4 grands types d’objections de vente
Si vous travaillez dans le domaine de la vente B2B, vous avez certainement déjà rencontré le terme BANT. BANT signifie Budget, Autorité, Besoin et Échéance (Budget, Authority, Need et Timing en anglais). C'est aussi une façon pour les représentants de se souvenir des quatre types d'objections à la vente les plus courants qui reviennent sans cesse.
Voici une brève description de ce que vous pouvez entendre lorsque vous rencontrez ces types d'objections à la vente :
Manque de budget
"Nous ne pouvons pas nous le permettre financièrement."
Un budget insuffisant est probablement l'objection la plus fréquente que vous rencontrez dans le domaine de la vente.
Lorsqu'un prospect avance cet argument, posez-vous la question suivante :
"Quelle raison se cache derrière cette objection ?”
Le prix est-il vraiment trop élevé ou le prospect ne voit-il pas la valeur de votre produit ?
Si le prix est trop élevé, ne proposez pas immédiatement une réduction. Insistez plutôt sur la valeur de votre produit et sur la raison pour laquelle vous êtes différent de vos concurrents.
Si le prospect ne reconnaît pas la valeur de votre produit, expliquez-lui comment celui-ci peut éliminer certains points de douleur et améliorer sa façon de travailler.
Évoquez les caractéristiques du produit, votre excellent service client, sans oublier d’y ajouter des preuves sociales (témoignages, cas d’usage) ! Vous seriez surpris de voir à quel point un avis favorable ou une étude de cas peut influencer un prospect encore hésitant.
Manque d'autorité
"Je vais devoir en parler à mon supérieur."
C'est un bon exemple d'objection de vente qui peut avoir une toute autre signification.
Posez-vous la question suivante :
"Il n'a pas l'autorité nécessaire ou il n'a pas confiance en votre entreprise ?"
Si votre entreprise n'a pas encore une grande présence de marque, les clients potentiels hésiteront à entrer en relation avec vous. Après tout, on traite avec les entreprises qu'on connaît et en qui on a confiance.
Dans ce cas, vous devrez étayer votre argumentaire de vente par des preuves sociales. Mentionnez l'aide que vous avez apportée à une entreprise similaire et fournissez une étude de cas pour appuyer vos affirmations.
Si le manque d'autorité est l'objection de vente, c'est à vous de transformer ce prospect en promoteur de votre produit ou service. Passez en revue les avantages de votre produit ou service et insistez sur la valeur ajoutée qu'il peut apporter en facilitant leur travail. Si vous jouez bien vos cartes, le prospect vous aidera à obtenir l'adhésion du décideur final de votre compte cible.
Manque de besoin
"Nous n'avons pas besoin de ce type de produit pour le moment."
À première vue, cela peut ressembler à une objection de vente, mais il s'agit en réalité d'une opportunité !
Lorsqu'un prospect émet cette objection, c'est qu'il est trop occupé pour entendre votre argumentaire ou qu'il ne voit pas en quoi votre produit ou service peut l'aider.
Pour surmonter cette objection, vous devez qualifier le prospect. Posez-lui des questions ouvertes pour évaluer ses besoins et ses difficultés. Si vous estimez que votre solution peut l'aider, expliquez-lui en détail comment.
Manque d'urgence
"Régler (problème) n'est pas notre priorité pour l'instant."
Il s'agit là d'une autre objection de vente courante que vous devez considérer de près.
Quelle est la raison de ce report ? Est-ce le temps ? Ou essaie-t-il de se débarrasser de vous ?
Pour découvrir la véritable raison, demandez-lui d'expliquer pourquoi il ne considère pas qu'il est important de s'attaquer au problème qu'il rencontre dans l'immédiat, et ce à quoi il se consacre à la place.
S'il se concentre sur d'autres points de douleur, vous pouvez peut-être trouver là une occasion de l'aider. S'il semble ne pas vouloir cesser d'utiliser le temps comme excuse, essayez de planifier une réunion à un moment qui lui conviendrait mieux.
Les 20 objections et réponses les plus courantes en matière de vente
Chez Cognism, nous comprenons la frustration de devoir faire face à une objection après l'autre. C'est pourquoi nous avons dressé une liste d'objections à la vente avec des réponses pour vous aider à atteindre vos objectifs de vente plus rapidement !
1. Je ne veux pas signer un contrat de longue durée.
Réponse :
Je comprends, (prénom). Et si nous discutions d'autres conditions contractuelles ?
2. Nous utilisons votre concurrent.
Réponse :
Et comment les trouvez-vous ? Si vous me permettez de vous poser la question, pourquoi avez-vous choisi (concurrent) ? (Attendez une réponse, puis réfutez en expliquant en quoi votre produit est différent).
3. (Concurrent) est moins cher.
Réponse :
Effectivement, (concurrent) est moins cher, mais il n'offre pas (fonctionnalité(s)). En fin de compte, (fonctionnalité) vaut bien la dépense supplémentaire. (Offrez une étude de cas si possible).
4. Je ne vois pas de potentiel de retour sur investissement.
Réponse :
Il y a un véritable potentiel. J'aimerais vous montrer et vous expliquer comment, (prénom). Êtes-vous disponible cette semaine pour un entretien plus approfondi ?
5. Je ne suis pas intéressé.
Réponse :
Je comprends, (prénom). Et si je vous envoyais quelques informations sur comment nous aidons à résoudre (point de douleur) et vous pourrez nous contacter si vous changez d'avis ?
6. Je suis occupé.
Réponse :
Je comprends parfaitement et je ne veux pas vous faire perdre votre temps. Je peux vous parler de (produit) en 2 minutes. Si vous êtes intéressé, je vous enverrai plus d'informations par e-mail, sinon je ne vous rappellerai pas. Cela vous va ?
7. Comment avez-vous eu accès à mes coordonnées ?
Réponse :
Je suis tombé sur votre site web et j'ai décidé de vous contacter car je pense que (produit) conviendrait parfaitement à (nom de l'entreprise)
8. Je n'ai jamais entendu parler de votre entreprise.
Réponse :
Nous sommes une entreprise qui (expliquez votre produit). Je serais ravi de discuter avec vous de (point de douleur) et de voir comment nous pouvons vous aider
9. Cela semble trop compliqué pour mon équipe.
Réponse :
Pouvez-vous me dire ce qui vous semble compliqué, exactement, et je vous guiderai dans cette démarche ?
10. Nous avons alloué ce budget à d'autres fins.
Réponse :
Je comprends, (prénom). Vous savez, nous avions un client avec le même problème que vous, mais il a fait le choix de (produit) et il a augmenté son retour sur investissement, ce qui lui a permis de consacrer ses nouvelles recettes à d'autres domaines.
11. Pouvez-vous me rappeler le trimestre prochain ?
Réponse :
Bien sûr ! Avant de raccrocher, j'aimerais avoir une idée de votre situation au prochain trimestre. Pensez-vous que vous aurez le feu vert de vos supérieurs pour investir dans (produit) ?
12. C'est trop cher.
Réponse :
Je pense que (produit) peut aider à résoudre (défi) dont vous m'avez fait part, (prénom). Voici comment…
13. Vous n'avez pas (fonctionnalité).
Réponse :
Avez-vous entendu parler de (partenaire) ? Beaucoup de nos clients actuels choisissent de l'utiliser en même temps que notre produit et, jusqu'à présent, nous avons eu de bons retours.
14. Je vais demander des devis pour pouvoir comparer.
Réponse :
Je suis convaincu que nous pourrons vous faire économiser de l'argent, comme nous le faisons pour nos autres clients. Mais je comprends que vous ayez besoin de comparer. Puis-je vous demander combien et auprès de qui vous comptez obtenir d'autres devis ?
15. Nous sommes satisfaits de la situation actuelle.
Réponse :
Je suis ravi de l'apprendre (prénom) ! Et comment gérez-vous actuellement (problème) ?
16. Nous n'avons pas une équipe assez importante pour cela.
Réponse :
Je vois, et je veux que (produit) apporte une valeur ajoutée à votre équipe. Quelle est la taille actuelle de votre équipe et quelles sont ses responsabilités quotidiennes ? Je vous pose cette question parce que je pense que (produit), une fois intégré, pourrait alléger certaines de ces responsabilités, ce qui permettrait à votre équipe de se consacrer à ce qu'elle fait le mieux.
17. Bip, bip, bip… (appel coupé)
Cette objection de vente est délicate. Vous ne voulez pas rappeler votre interlocuteur et le déranger. Réfléchissez à la façon dont le cold call s'est déroulé avant que vous ne soyez déconnecté. Avez-vous été réellement déconnectés ou a-t-il raccroché par pure frustration parce que l'appel de démarchage prenait trop de temps ? S'il vous a raccroché au nez délibérément, essayez de contacter quelqu'un d'autre dans l'entreprise. S'il s'agit d'une erreur, essayez ceci :
Réponse :
Désolé, (prénom) ! Il semble que nous ayons été déconnectés. Avez-vous le temps de poursuivre notre conversation ?
18. Pouvez-vous me l'envoyer par e-mail ?
Réponse :
Avec plaisir (prénom). Souhaitez-vous obtenir plus d'informations sur un point précis ?
19. J'ai lu un avis défavorable sur votre entreprise.
Réponse :
Nous avons résolu (problème) et proposons maintenant (solution). J'ai une étude de cas de (client) qui aborde ce sujet en profondeur. Voulez-vous que je vous l'envoie ?
20. Bonjour, vous êtes bien sur la messagerie de (nom du prospect), merci de laisser un message…
Réponse :
Bonjour (prénom). C'est (votre nom) de (entreprise). J'aimerais discuter avec vous de la façon dont (produit) peut vous aider à résoudre (problème). Pouvez-vous m'indiquer l'heure à laquelle vous serez disponible. Merci !
Comment surmonter les objections à la vente en 7 étapes faciles
"Comment surmonter les objections à la vente ?", telle est la question que se posent tous les commerciaux.
La réponse :
N'agissez pas de manière impulsive et répondez de manière appropriée.
Du moins, c'est l'une des techniques. Nous vous expliquons ci-dessous comment surmonter les objections de vente en 7 étapes :
1. Se préparer
Tout d'abord, préparez votre appel. Cela signifie que vous devez faire vos recherches de prospection et avoir à portée de main une liste d'objections, des témoignages et études de cas, ou créer un modèle avec les objections de vente les plus fréquentes et les réponses en référence.
2. Écouter
L'écoute active est la règle d'or de la vente, et il en va de même lorsqu'il s'agit de traiter les objections. Concentrez-vous sur les préoccupations de votre interlocuteur et donnez-lui la possibilité de s'exprimer sans l'interrompre.
Pendant qu'il parle, assurez-vous que votre langage corporel et vos expressions faciales reflètent à quel point vous prenez ses problèmes au sérieux. Une fois qu'il a terminé, répondez-lui en faisant preuve d'empathie.
3. Comprendre
Si vous estimez que certaines objections ne sont pas claires, demandez des éclaircissements et continuez à poser des questions ouvertes jusqu'à ce que vous compreniez parfaitement le problème de votre prospect. L'une des façons de répondre aux objections de vente consiste à répéter ce qu’il ou elle a dit. Cela vous permettra de vous assurer que vous suivez le bon fil conducteur et encouragera votre prospect à continuer à échanger avec vous.
Vous pourriez même constater que la première objection n'était pas le véritable enjeu et qu'elle cachait simplement un problème sous-jacent que votre acheteur n'était pas prêt à vous confier.
4. Valider
Maintenant que vous comprenez les objections de vos clients, vous devez les valider. Quoi qu'il en soit, ne rejetez pas ou ne minimisez pas ce qu'ils vous ont dit. Exprimez plutôt combien leurs préoccupations sont importantes pour vous.
5. Agir
Une autre technique pour surmonter les objections à la vente consiste à commencer par l'objection la plus importante, puis à passer aux plus petites. Il n'est pas nécessaire de passer trop de temps sur ces dernières. Traitez-les rapidement sans monopoliser plus de temps que nécessaire et sans les ignorer non plus.
Si vous pensez ne pas pouvoir répondre à une objection, expliquez que vous devez en parler à un supérieur et que vous reviendrez avec plus d’informations dès que possible.
6. Planifier
Une fois que vous avez reconnu l'objection de vente de votre prospect et que vous y avez apporté une solution, vous devez lui proposer une réunion ou un appel de suivi.
Veillez à ce que l'objection et vos réponses soient écrites ou enregistrées afin de pouvoir les confirmer lors de votre prochain entretien.
7. Confirmer
Enfin, demandez à votre acheteur s'il est satisfait de la solution que vous lui avez proposée.
Si c’est le cas, vérifiez qu'il n'a pas d'autres préoccupations avant de passer à la suite. Surtout, ne poursuivez pas tant que toutes les questions n'ont pas été réglées.
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FAQ à propos des objections de vente
1 - Comment réagir lorsqu'un client soulève des objections au cours d'un appel de vente ?
Pas de panique ! Prenez le temps de l'écouter et de consulter votre script d'objection de vente pour trouver une réponse adéquate et compréhensive.
2 - Quelles sont les objections les plus fréquentes rencontrées lors des ventes ?
Les principaux types d'objections à la vente sont le manque de budget, le manque d'autorité, le manque de besoin et le manque de temps pour l'appel. Ce sont des expressions de refus de vente que vous entendrez à maintes reprises, alors assurez-vous d'être préparé à y répondre de manière appropriée.
3 - Comment surmonter les objections sur le prix de vente ?
Les problèmes de prix sont l’une des objections à la vente à traiter les plus fréquentes. Pour y remédier, faites une pause de quelques secondes après que votre prospect s'est opposé au prix. Vous constaterez qu'il aura tendance à donner plus d'informations si vous le laissez s'exprimer. Souvent, l'objection n'a rien de concret et peut être contrée en décrivant la valeur de votre produit ou service à l'aide d'une preuve sociale.
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